ಗ್ರಾಹಕ ಯಶಸ್ಸಿನ ಬಗ್ಗೆ ಏಕೆ ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸಬೇಕು..?

ಟೀಮ್​​ ವೈ.ಎಸ್​. ಕನ್ನಡ

0

ಕೆಲ ವರ್ಷಗಳ ಹಿಂದೆ ಕಂಪನಿಗಳು ತಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಮೌಲ್ಯದ ಖಾತರಿ ಬಗ್ಗೆ ತಲೆಕೆಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಿರಲಿಲ್ಲ. ಬೆಲೆಯಲ್ಲಿ ಬದಲಾವಣೆ, ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಗಳಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆ, ಬಿಲ್ಲಿಂಗ್ ಮತ್ತು ಸೇವಾ ಒಪ್ಪಂದಗಳ ಮೂಲಕ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಹಿಡಿದಿಟ್ಟುಕೊಳ್ಳುವುದು ಮುಂತಾದವುಗಳ ಮೂಲಕ ಎಲ್ಲಾ ನಿಷ್ಠಾವಂತ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಇರಿಸಿಕೊಳ್ಳುವ ಪ್ರಯತ್ನಗಳು ನಡೆಯುತ್ತಿರಲಿಲ್ಲ. ಆದ್ರೆ ಸಾಫ್ಟ್​​​ವೇರ್ ಎಂಬ ಸೇವೆಯ ಆಗಮನ, ತಿಂಗಳಿನಿಂದ - ತಿಂಗಳಿಗೆ ಬಿಲ್ಲಿಂಗ್ ಹೀಗೆ ವಿವಿಧ ನಾವೀನ್ಯತೆಗಳು ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸಿವೆ. ಸಮಯದ ಆಧಾರದಲ್ಲಿ ವೆಚ್ಚ, ಪ್ರಯತ್ನ ಮತ್ತು ಹಣ, ಒಬ್ಬರನ್ನು ಬಿಟ್ಟು ಇನ್ನೊಬ್ಬ ವ್ಯಾಪಾರಿಯನ್ನು ಅವಲಂಬಿಸಲು ಯಾವ ಗ್ರಾಹಕ ಹೂಡಿಕೆ ಮಾಡಲು ಇಚ್ಛಿಸುತ್ತಾನೆ? ಅಂಥವರ ಸಂಖ್ಯೆ ಕಡಿಮೆಯಾಗಿದೆ. ಉತ್ಪನ್ನ ಬಳಕೆಯ ಮೌಲ್ಯವನ್ನು ನಿರಂತರವಾಗಿ ಪ್ರದರ್ಶಿಸುವುದು ಮಾತ್ರ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಹಿಡಿದಿಟ್ಟುಕೊಳ್ಳುವ ಏಕೈಕ ವಿಧಾನ. ನಿರಂತರವಾಗಿ ಉತ್ಪನ್ನಗಳ ಮೌಲ್ಯದ ಅರಿವಾಗದೇ ಇದ್ದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ನಿಮ್ಮನ್ನು ಬಿಟ್ಟು ಹೋಗ್ತಾರೆ.

`ಬೆಸ್ಸೆಮರ್ ವೆಂಚರ್ ಪಾರ್ಟ್‍ನರ್ಸ್' `ಸ್ಟೇಟ್ ಆಫ್ ದಿ ಕ್ಲೌಡ್' ಅನ್ನೋ ಅದ್ಭುತ ಪ್ರಸ್ತುತಿಯೊಂದನ್ನು ನೀಡಿತ್ತು. ಒಂದು ಪ್ರತಿಶತ ಮಾಸಿಕ ಮಂಥನದ ವ್ಯತ್ಯಾಸ 4 ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ $20 ಎಂಎಂ ಎಆರ್‍ಆರ್ ಆಗಬಹುದೆಂದು ಲೆಕ್ಕಾಚಾರ ಹಾಕಿತ್ತು. ಶೇಕಡಾ 7ಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಿನ ವಾರ್ಷಿಕ ಮಂಥನ ಸಂಖ್ಯೆಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಎಲ್ಲಾ ಕಂಪನಿಗಳು ಹಣವನ್ನು ಟೇಬಲ್ ಮೇಲೆ ಬಿಡುತ್ತಿವೆ. ತಮ್ಮ ಅಸ್ಥಿತ್ವದ ಸಾಧ್ಯತೆ ಮತ್ತು ತಮ್ಮ ಮೌಲ್ಯಮಾಪನಗಳ ಪ್ರಭಾವವನ್ನು ನಮೂದಿಸುವುದಿಲ್ಲ. ಕಂಪನಿಗಳು ಮಂಥನವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಮತ್ತು ಇರುವ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ತಮ್ಮ ಸಾಮರ್ಥ್ಯಕ್ಕೆ ತಕ್ಕಂತಹ ಪ್ರಯತ್ನ ಮಾಡುತ್ತಿವೆ ಅನ್ನೋದನ್ನು ಯಾರು ಬೇಕಾದರೂ ಊಹಿಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಆದ್ರೆ ಈ ಕಾರ್ಯ ನಿಧಾನಗತಿಯಲ್ಲಿ ಸಾಗುತ್ತಿದೆ ಅನ್ನೋದನ್ನು ಅಂಕಿ-ಅಂಶಗಳು ದೃಢಪಡಿಸುತ್ತಿವೆ. `ಪೆಸಿಫಿಕ್ ಕ್ರೆಸ್ಟ್ಸ್'ನ 2015ರ ವಾರ್ಷಿಕ ಸಮೀಕ್ಷೆಯ ಪ್ರಕಾರ ಕಳೆದ ವರ್ಷ ಮಂಥನ ದರ ಶೇ.7 ರಿಂದ ಶೇ.10ರಷ್ಟಿತ್ತು. 2015ರಲ್ಲಿ ಕೂಡ ಪ್ರತಿ ತಿಂಗಳು ಒಪ್ಪಂದ ಮಾಡಿಕೊಳ್ತಾ ಇರುವ ಕಂಪನಿಗಳನ್ನು ಹೊರತುಪಡಿಸಿ ಉಳಿದವುಗಳ ಮಂಥನ ದರ ಇಷ್ಟೇ ಇರಬಹುದೆಂದು ಅಂದಾಜಿಸಲಾಗಿದೆ. ಪ್ರತಿ ತಿಂಗಳು ಒಪ್ಪಂದ ಮಾಡಿಕೊಳ್ತಾ ಇರೋ ಕಂಪನಿಗಳ ಮಂಥನ ದರ ಅಂದಾಜು ಶೇ.13-8ರಷ್ಟು ಏರಿಕೆಯಾಗಿದೆ.

ವಾಸ್ತವವಾಗಿ ಮಂಥನ ಅಂದ್ರೆ ಮೋಸ ಎಂದರ್ಥ. ಆರಂಭಿಕ ಹಂತದಲ್ಲಿ ಕಂಪನಿಗಳು ಇದನ್ನೇ ಅವಲಂಬಿಸಿರುತ್ತವೆ. ಅಭಿವೃದ್ಧಿಯ ಹಾದಿಯಲ್ಲಿರುವ ಹಲವು ಕಂಪನಿಗಳು ಕೂಡ ಮಂಥನವನ್ನು ಮಸುಕಾಗಿಸುವ ನಿಟ್ಟಿನಲ್ಲಿ ಸೇವೆ ಸಲ್ಲಿಸುತ್ತವೆ, ಯಾಕಂದ್ರೆ ತಿಂಗಳಿನಿಂದ ತಿಂಗಳಿಗೆ ಸಂಸ್ಥೆ ಬೆಳವಣಿಗೆ ಹೊಂದುತ್ತಿರುತ್ತದೆ. ಕಂಪನಿ ಅಭಿವೃದ್ಧಿಯ ಪಥದಲ್ಲಿ ಸಾಗುವವರೆಗೂ ಸಿಇಓಗಳು ಮಂಥನದಲ್ಲಿರುವ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಅರಿಯಲು ವಿಫಲರಾಗ್ತಾರೆ, ಅಥವಾ ನಿರ್ಲಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ. ಆ ವೇಳೆಗೆಲ್ಲಾ ಮಂಥನದ ಕಲಿಕೆ ಹಾಗೂ ಸರಿಪಡಿಸುವಿಕೆಯ ಆರಂಭ ಕಳೆದು ಹೋಗಿರುತ್ತದೆ. ಕೆಲ ಗ್ರಾಹಕರು ಬಿಟ್ಟು ಹೋದರೂ, ಇನ್ನು ಕೆಲವರಿಂದ ಹೆಚ್ಚಿನ ಆದಾಯ ಬರುತ್ತಿದ್ದರೂ ರುಣಾತ್ಮಕ ಮಂಥನ ಸಾಧಿಸುವ ಅವಕಾಶವೂ ಕೈತಪ್ಪಿ ಹೋಗಿರುತ್ತದೆ. ಅಲ್ಲಿ ಮಂಥನ ಕಡಿಮೆಗೊಳಿಸುವುದರ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯತೆ ಹೆಚ್ಚಿಸುವ, ಸಂಪೂರ್ಣ ಕನಿಷ್ಠ ಸಾಧ್ಯತೆಯ ಯಾವುದೇ ಮಾರ್ಗಗಳಿಲ್ಲ.

ಮಂಥನದ ವಿರುದ್ಧ ಹೋರಾಡಲು ಕಂಪನಿಗಳು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವ ಸಾಮಾನ್ಯ ಮಾರ್ಗ ಅಂದ್ರೆ ಬಲವಾದ ಧಾರಣ ಇಲಾಖೆಗಳ ಸ್ಥಾಪನೆ. ಸಂಭಾವ್ಯ ಚರ್ನರ್‍ಗಳಿಗೆ ಕೊನೆ ಕ್ಷಣದಲ್ಲಿ ಫೋನ್ ಕರೆ ಅಥವಾ ಇಮೇಲ್‍ಗಳ ಮೂಲಕ ರಿಯಾಯಿತಿಗಳನ್ನು ಆಫರ್ ಮಾಡುವುದು ಇವರ ಕೆಲಸ. ಆದ್ರೆ ಇದು ಗುಂಡು ತಗುಲಿ ಆದ ಗಾಯಕ್ಕೆ ಬ್ಯಾಂಡ್‍ಏಡ್ ಹಚ್ಚಿದಂತೆ. ನಿಜವಾದ ಮೌಲ್ಯ ನೀಡದ ಹೊರತು ಅದೇ ಗ್ರಾಹಕರ ಮನಸ್ಥಿತಿ ಯಾವುದೇ ರೀತಿ ಬದಲಾಗಿರುವುದಿಲ್ಲ. ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಮತ್ತು ಮಂಥನದ ವಿರುದ್ಧದ ಹೋರಾಟಕ್ಕಿರುವ ಏಕೈಕ ಮಾರ್ಗ ಅಂದ್ರೆ, ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಉತ್ಪನ್ನದ ಮೂಲಕ ನಿರಂತರವಾಗಿ ಮೌಲ್ಯವನ್ನು ಒದಗಿಸುವುದು. ನಾವು ಯಾವಾಗ್ಲೂ ಮರೆತುಹೋಗುವ ಮೂಲಭೂತ ತತ್ವಗಳನ್ನು ಪ್ರತಿನಿಧಿಸುವುದೇ ಗ್ರಾಹಕರ ಯಶಸ್ಸು. ಅದರರ್ಥ ಉದ್ಯಮ ತನ್ನನ್ನು ತಾನೇ ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ಗುರಿ ತಲುಪಲು ಕಂಪನಿಯ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಬಳಸಿದಾಗ ಮಾತ್ರ ಯಶಸ್ಸು ಸಾಧ್ಯ. ಈ ಮೂಲಕ ಅವರು ಉತ್ಪನ್ನದ ಮೌಲ್ಯವನ್ನು ಅರಿಯುತ್ತಾರೆ. ಬಳಕೆ, ಸೇವಾ ವಿನಂತಿ ಹಾಗೂ ಉಳಿದ ಸಂವಹನದ ಮೂಲಕ ಮಾತ್ರ ನೀವು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಉತ್ಪನ್ನದ ಮೌಲ್ಯ ತಲುಪುತ್ತಿದೆಯೋ ಇಲ್ವೋ ಎನ್ನುವುದನ್ನು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಗ್ರಾಹಕರ ಜೊತೆಗಿನ ನಿಮ್ಮ ಸೇವೆ ಮತ್ತು ಉತ್ಪನ್ನದ ನಡುವಣ ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಸಂವಹನವೂ ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಮನಸ್ಥಿತಿಯ ಸೂಚಕವಿದ್ದಂತೆ.

ಗ್ರಾಹಕರ ಯಶಸ್ಸು ನಿಮ್ಮ ಕಂಪನಿಯ ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಆಳಕ್ಕೆ ಹೋಗುವ ತತ್ವಶಾಸ್ತ್ರ. ಇದು ಮಾರಾಟಕ್ಕೂ ಮೊದಲೇ ನಡೆಯುತ್ತದೆ. ಫ್ರೀ ಟ್ರಯಲ್ ಆಫರ್‍ಗಳನ್ನು ನೀಡುವ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲೇ ಗ್ರಾಹಕರ ಯಶಸ್ಸು ಆಕಾರ ಪಡೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಮತ್ತು ಏರಿಕೆ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಇದು ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ನಿಮ್ಮ ಉತ್ಪನ್ನ ಮೌಲ್ಯ ತಲುಪುತ್ತಿಲ್ಲ ಎಂಬುದನ್ನು ಗುರುತಿಸಿ, ಇದು ಪೂರ್ವಭಾವಿಯಾಗಿ ಮಂಥನವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಆದ್ರೆ ಚರ್ನ್ಡ್​​ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಅರಸಿಕೊಂಡು ಹೋಗುವುದಿಲ್ಲ.

ಗ್ರಾಹಕ ಯಶಸ್ಸು ಯಾಕೆ ಅತ್ಯಂತ ಪ್ರಮುಖವಾದದ್ದು, ಅದರ ಬಗ್ಗೆ ನೀವೇಕೆ ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸಬೇಕು ಅನ್ನೋ ಪ್ರಶ್ನೆ ಮೂಡುವುದು ಸಹಜ. ಒಂದು ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ ನಿಮ್ಮ ಸಂಸ್ಥೆ ಮುನ್ನಡೆಯುತ್ತಿರುವ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ ಅದು ದೀರ್ಘಾವಧಿಗೆ ಅತ್ಯವಶ್ಯವಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಅಸಂತೋಷದಿಂದಿದ್ರೆ, ಗೊಂದಲದಲ್ಲಿದ್ರೆ, ನಿಮ್ಮ ಸೇವೆಯನ್ನು ಬಳಸದೇ ಇದ್ರೆ, ಆ ಸೂಚಕಗಳನ್ನು ಗುರುತಿಸಿದರೆ ಅದಕ್ಕೆ ತಕ್ಕ ಪ್ರತಿಫಲ ನಿಮಗೆ ದೊರೆಯುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಮೌಲ್ಯ ಗುರುತಿಸುವೆಡೆಗೆ ಕೊಂಡೊಯ್ಯಲು ಇದು ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಈ ಸೂಚಕಗಳ ಮೇಲೆ ನೀವು ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸಿದ್ರೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ಗಂಭೀರ ಮಂಥನ ಭೀತಿಯಾಗಿ ಪರಿವರ್ತನೆಯಾಗುವ ಮುನ್ನ ನೀವು ಅವರನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು.

ಕೊನೆಕ್ಷಣದಲ್ಲಿ ಅನಿವಾರ್ಯವಾಗಿ ಡಿಸ್ಕೌಂಟ್ ನೀಡುವ ಬದಲು, ಅವರು ಯಾವುದನ್ನು ಬಯಸುತ್ತಾರೋ ಅದನ್ನೇ ಒದಗಿಸಬಹುದು. ಗ್ರಾಹಕ ಯಶಸ್ಸು ತಂತ್ರ ಕೇವಲ ಕಂಪನಿಯ ಪ್ರಮಾಣೀಕರಣಕ್ಕೆ ಮಾತ್ರ ಅಗತ್ಯವಾದುದ್ದಲ್ಲ, ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ವಶಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದರ ಜೊತೆ ಜೊತೆಗೆ ನಿಮ್ಮ ಸೇವೆಯ ಮೂಲ ಕಾರ್ಯಕ್ಷಮತೆಗೂ ಇದು ಅತ್ಯಗತ್ಯ. ಹಾಗಾಗಿ ಮಂಥನ ಸಮಸ್ಯೆ ಎದುರಾಗುವವರೆಗೆ ಕಾಯಬೇಡಿ. ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಪೂರ್ವಭಾವಿ ಪ್ರಯತ್ನ ಮಾಡಿ, ಬೆಳವಣಿಗೆಯ ಪಥದಲ್ಲಿ ನಿಮ್ಮ ಕಂಪನಿಯನ್ನು ಮುನ್ನಡೆಸಿ.

ಲೇಖಕರು: ವಹಿಷ್ಠಾ ಮಿಸ್ತ್ರಿ
ಅನುವಾದಕರು: ಭಾರತಿ ಭಟ್​​​​

Related Stories